Боль

Зачем отвечать на отзывы клиентов

Сейчас, как никогда, клиенты медицинских учреждений ожидают прозрачности от медицинских работников. Затрачивая собственные средства на платные медицинские услуги, люди очень активны в выборе врачей и клиник. Пациенты ищут в Интернете информацию о врачах и больницах.

Мы, как потребители знаем, что у нас есть выбор, поэтому мы ищем на сайтах и в социальные сетях информацию и положительные отзывы.

Почти 80% потребителей полагаются на отзывы других пациентов, когда выбирают для себя медицинские услуги. Но не только сами отзывы дают информацию и впечатления потенциальным пациентам. Люди также формируют мнение о больницах и клиниках, основываясь на том, как медицинские учреждения реагируют на эти комментарии, отзывы и оценки.

Почти 80% потребителей сообщают об использовании Интернет-отзывов в качестве выбора медицинских услуг, а 16% используют их для проверки выбранного врача.

Большинство медицинских учреждений имеют больше позитивных, чем негативных отзывов. Но отрицательные отзывы могут появиться у кого угодно, и, к сожалению, у многих нет принятого процесса для ответа на такие отзывы. Если отрицательный отзыв остается без ответа, это может привести к дополнительным негативным отзывам, особенно если пациент, который озвучил свою жалобу, почувствует себя проигнорированным. И наоборот, если вы признаете жалобу и предпринимаете шаги для ее решения, вы демонстрируете свою приверженность к улучшению качества обслуживания пациентов.

Основные преимущества ответов на отзывы:

  • Демонстрация высокого уровня заботы о пациентах
  • Поддержание прозрачности и укрепление доверия со стороны потребителей
  • Понимание и выявление повторяющихся проблем (или «узких мест»)
  • Внедрение оперативных улучшений в работе на основе отзывов и предложений пациентов

Рекомендую отвечать на отзывы в течение двух-трех рабочих дней. Существует множество платформ автоматического оповещения для управления репутацией, которые позволяют вам оставаться в курсе всех отзывов и обеспечивать пациентов своевременными ответами.

Проверенное временем соотношение — ответить на 100% негативных отзывов и не менее 20% на положительные отзывы.

Давайте подробнее рассмотрим, почему это важно.

Положительные отзывы

Исследования показывают, что большинство отзывов положительные. Вам не нужно отвечать на каждый положительный отзыв, но если кто-то требует расширенного обзора, восхваляющего различные аспекты вашей системы обслуживания или практических успехов, то уместно поблагодарить их публично.

Участие в диалоге повышает человеческий аспект и качество обслуживания. Это привносит добрый настрой для новых потенциальных клиентов, которые видят, что вы заботитесь о своих пациентах, и готовы потратить время на общение.

Отрицательные отзывы

Реагирование на негативные отзывы имеет важное значение для дальнейшего успеха отдельного врача, клиники или больницы. Пациенты отправляют жалобы, потому что они хотят быстрого ответа, и это часто самый простой и самый своевременный способ предоставить обратную связь. Если отзывы остались без ответа, может показаться, что вы не заботитесь о пациентах или об их проблемах. Это может привести к дополнительной отрицательной обратной связи, которая может привести к потери потенциальных клиентов.

Обязательно сохраняйте конфиденциальность пациента, предоставляя информацию о том, как связаться с менеджером клиники. Сотрудничайте с группой по работе с пациентами и вашим юристом для выработки наиболее позитивных ответов и нейтрализацией негативных отзывов.

Добавить комментарий