Юрист

Юридически правильные ответы на отзывы в Интернете

На компании, включая медицинские учреждения, все чаще оказывают влияние Интернет-отзывы. В свою очередь потенциальные клиенты рассматривают такую форму обратной связи для того, чтобы выбирать для себя лучшие медицинские учреждения.

В результате поиск, мониторинг и ответы на отзывы стали важными компонентами успешной программы управления репутацией в Интернете.

Однако необходимо отвечать на Интернет-отзывы в соответствии с законодательно признанными подходами.

Отвечая на отзывы, никогда не раскрывайте какую-либо тайную медицинскую информацию. Законодательство предусматривает, что врач (клиника) не может раскрывать врачебную тайну без согласия пациента.

Вот несколько важных советов для ответа на отзывы в соответствии с законодательством:

1) Отвечайте на отзыв, ссылаясь на общую информацию о процессе лечения. Никогда не признавайте, что рецензент является или когда-либо был вашим пациентом. Вместо этого общайтесь с вашими пациентами в духе партнерских отношений. В сложных случаях необходимо сотрудничать с юристом для разработки ответов на комментарии, которые рассматривают жалобу и предоставляют общественности другую точку зрения на ситуацию.

Жалоба: Я прибыл точно в назначенное время, но провел 15 минут, заполняя всякие документы. Мой прием у врача длился гораздо дольше, чем должно было быть.

Правильный ответ: Спасибо за ваш отзыв. Мы стараемся минимизировать формальности, однако, для того, чтобы лечение было надлежащим образом скоординировано, необходимо заполнение документов до первоначального посещения.

2) Акцентируйте внимание на положительном. Разместите ответ, который показывает вашу заботу о пациентах. Например, вы можете упомянуть, что вы используете такие отзывы, чтобы улучшить обслуживание. Такой подход может помочь превратить негативное мнение в позитивное.

3) Как только пациент отправляет отзыв, вы можете напрямую связаться с этим пациентом по телефону или пригласить их позвонить в офис, чтобы обсудить их проблемы. Во время частного разговора обязательно подтвердите отрицательный отзыв и спросите, как вы можете помочь исправить ситуацию. Если вы решите связаться с пациентом по электронной почте, перед отправкой электронного письма убедитесь, что у вас есть подписанные формы согласия на электронную связь и обработку персональных данных.

Жалоба: Доктор был груб и невнимателен во время приема, я чувствовала, что у него нет времени, чтобы ответить на все мои вопросы.

Правильный ответ: Мы искренне извиняемся. Пожалуйста, позвоните нам по [номер телефона], чтобы в следующий раз мы могли обеспечить вас лучшим обслуживанием. Спасибо за ваше время.

4) Не просите пациентов удалять негативные отзывы: такой запрос может еще больше оттолкнуть уже недовольного пациента или, даже может побудить человека публиковать дополнительные негативные комментарии.

Обратите внимание: некоторые врачи предполагают, что если пациенты сами публично раскрывают информацию о своем здоровье, то они могут отвечать на такие отзывы в том виде, каком они считают нужным. Однако это ложное предположение, врачи и в этом случае все еще несут ответственность за соблюдение врачебной тайны.

Добавить комментарий