Хороший

Хорошие отзывы – как получить положительные отзывы о компании или улучшить их

Знаете ли вы, что клиенты говорят о вас? Если нет, пришло время узнать. Пренебрежение вашей репутацией в Интернете может дорого обойтись!

Настало время, когда представление о бренде формируют не только сами компании, но и их клиенты. Поэтому важно понимать, как положительные отзывы помогают и как отрицательные отпугивают потенциальных клиентов, а также то, что необходимо сделать, чтобы ваши довольные клиенты помогали вам улучшать репутацию компании в Интернете.

Положительные отзывы на сайтах вносят значительный вклад в репутацию и влияют на доход вашей компании. Если взять средний показатель Интернет-рейтингов отдельно взятой компании, то увеличение такого показателя на одну звезду увеличивает доход этой компании от 5 до 9 процентов (по данным журнала Harvard Business Review).

90% потребителей принимают решение о покупке по положительным Интернет-отзывам (по данным Dimensional Research, источник).

Если у компании есть только несколько отзывов или много отрицательных, то такая компания теряет рынок.

Подавляющее большинство потребителей будут читать до 10 отзывов, прежде чем сформировать свое мнение о компании, а также будут сомневаться при покупке у компании с большинством негативных отзывов.

Хотите улучшить отзывы? Просто спросите клиентов!

Необходимо постоянно проводить опросы. Такой подход позволяет иметь ясное представление о настроениях ваших клиентов, но есть некоторые рекомендации.

Опросите клиентов сразу после посещения. Почему это важно. Если у недовольного человека созрело желание высказаться, пусть он лучше скажет это вам, чем выплеснет свой негатив на просторы Интернета. Можно отправить небольшое письмо по электронной почте с простыми вопросами, которые помогут получить быстрые ответы.

Дайте возможность клиенту высказать свое честное мнение. Никогда не заинтересовывайте клиентов или сотрудников в получении только положительных ответов. Покажите клиентам, что вы цените их ответы — хорошие или плохие — и будете использовать их для улучшения качества обслуживания клиентов.

Воздержитесь отправлять слишком много писем, такие действия похожи на спам и могут вызвать раздражение у ваших постоянных клиентов. Чтобы получить ответ, отправляйте по электронной почте только периодические и короткие сообщения, в которых вы вежливо можете попросить честные ответы или мнения. Если ответа не последовало, оставьте клиента в покое :)

Поделитесь положительными отзывами на своем сайте и в социальных сетях. Когда вы заметите, что клиенты публикуют положительные отзывы, используйте эти отзывы, чтобы привлечь больше клиентов. Собирайте их на своих каналах в социальных сетях и на своем сайте, это может побудить других клиентов отправлять вам отзывы.

Я работал в российской компании, где служба маркетинга давала задание продавцам в регионах собирать отзывы на производимую продукцию, которые потом размещались на сайте. Интерес заказчиков вызывали только те отзывы, которые описывали реальный опыт применения, особенности, какие-то тонкости, которые близки и понятны читающим такой отзыв заказчикам. Позднее, уже в крупной транснациональной компании, применялся метод оформления «Успешных применений» — таких историй применения продукции, при которых заказчик получал конкретные выгоды, которые приводились в доказательство эффективности применения.

Советую отказаться от политики публикации резко восхищенных отзывов о вас в сети Интернет. Не недооценивайте здравомыслие людей, резкий приток восхищения в течение короткого периода времени будет восприниматься как подделка. Если сразу появляется много таких отзывов, вы рискуете потерять доверие своей аудитории. Делайте все тщательно и регулярно.

Если вы получаете отрицательные отзывы, не всегда пытайтесь их сразу же удалять :) Вместо этого сосредоточьтесь на создании позитивного настроя клиентов и продолжайте работу со всеми – большинство вернется к положительным отзывам.

Добавить комментарий