Умение продавца показать товар лицом

Если Вы хотите узнать о профессиональном уровне сотрудника отдела продаж, попросите его (или её) раскрыть суть выражения «показать товар лицом».

В идеале, эту профессиональную поговорку должен знать каждый, кто занимается продажами.

В ответе содержится понимание нюансов продажи, основанное на опыте работе и профессиональных принципах. Это некая формула. Рассмотрим несколько слоев расшифровки этой формулы и ее влияние на стиль отношений с покупателем.

1. Привлекательный товар

Показать товар лицом — значит уметь показать товар покупателю красиво, акцентируя внимание на ярких моментах, преимуществах, отличии и т.п. В таком случае речь идет о мастерстве презентации товара, цель которой в данном случае — помочь потребителю опознать товар. Не новое изделие, а «легендарная марка» — т.е. квинтэссенция товара, его суть привлекает внимание посетителей и превращает их в покупателей.

Соответственно, продавцов учат грамотно презентовать товар (описывать его свойства, характеристики, отличия от конкурентов и т.п.) — что достаточно при массовых распродажах на ярмарках и в торговых комплексах: покупатель уже готов купить — продавцу нужно лишь организовать процесс продажи и во время сказать пару фраз.

В ходе обучения продавец получает универсальный алгоритм продаж, которого он должен придерживаться. Тактика привлечения внимания покупателя универсальна, опирается на общие закономерности и не учитывает личных особенностей покупателя. Главное — быстрее и больше продать. Этой идее подчинен весь процесс контакта с потребителем.

2. Привлекательное отношение

Формула указывает на взаимосвязь «лицо продавца — реакция клиента на товар». Во время общения Покупатель хоть на секунду, но бросит взгляд на мимику Продавца как на «компас», который указывает как на личное отношение продавца к покупателю и товару. Полученное «фото» отложится в памяти и может стать решающим доводом в пользу покупки. Если на лице продавца высветится равнодушное или высокомерное отношение к покупателю — последний предпочтет
другой салон или магазин: сомнения вызовет как сам продавец, так и качество продаваемого им товара.


Чтобы сохранить покупателя, ему нужно улыбнуться. Привлекательный товар — это конечно, хорошо, но привлечь покупателя можно не только товаром, но и реакцией на его личность. Если потребитель чувствует к себе особое отношение — он стремится его повторить, чтобы вновь вместе с покупкой получить удовольствие от общения со своим личным Продавцом.

Таким образом, умение ценить покупателя и проявлять это в эмоциях становится одним из ключевых в оценке профессионального уровня продавцов. Теперь продавец должен привлекательно реагировать на покупателя — чтобы ярче запомниться покупателю и тем самым удержать его.

Переход от политики одноразовых отношений с потребителем — уместных при массовых распродажах — («продал товар и забыл покупателя») к политике его удержания («продал товар и запомнил покупателя») требует качественного изменения идеологии продаж. Продажи становятся личностно ориентированными. Акцент смещается от ситуации продажи к ситуации личного общения, «вербовки» покупателя.

Для такой подготовки продавцов требуются углубленные тренинги продаж, на которых развиваются личностные качества продавцов: общительность, благожелательность, толерантность. На таких тренингах персонал учится контакту с конкретным типом покупателей: как произвести впечатление, предложить купить, завершить продажу, поблагодарить: Часто вместо слова «Покупатель» используется слово «Гость».

Кроме тренингов продаж, продавец проходит тренинг обаяния: специальные упражнения развивают эмоциональную гибкость, такт и артистизм. Продавец учится «улыбаться лицом» и демонстрировать гамму эмоций: от спокойствия до азарта. Это помогает создать эмоциональный фон для покупки, который провоцирует рост «аппетита» покупателя. Доброжелательное отношение должно сохраняться — даже если покупатель ничего не купил сейчас — в следующий раз он купит в два раза больше.

Такой подход делает ставку на личное мастерство продавца и поэтому требует определенных способностей. В массовом масштабе обучение эмоциональным продажам невозможно — и требуется предварительный отбор кандидатов на обучение. Соответственно, отобранные и обученные продавцы вряд ли будут распродавать на рынке колготки. Они будут продавать дорогие, эксклюзивные товары конкретной целевой группе — иначе их обучение (явно не дешевое) не окупится.

3. Привлекательные ощущения

Что Вы скажете, если человек, который никогда не был в Вашем любимом ресторане, начнет рассуждать о самом вкусном блюде из кухни этого ресторана?

Что Вы скажете, если человек, который ни разу не прыгал с парашюта, будет агитировать вас прыгнуть и рассказывать об ощущениях?

Если даже он хорошо говорит, приятно общается?

Вы скажете крылатую фразу: «не верю»!

Человек может долго рассуждать, но его слова прозвучат неубедительно. Отсутствие реального опыта проявит себя в бедной мимике, искусственной улыбке, напряженном голосе, бегающем взгляде. Подобные сигналы несоответствия наша интуиция отслеживает мгновенно, заставляя нас сомневаться в истинности его информации.

Один мой знакомый попал в подобную ситуацию. Открыв мебельный салон, он вскоре столкнулся с падением интереса посетителей к выставленным коллекциям. Будучи человеком дотошным, он провел тщательный анализ процесса продажи и, отдельно, стиля общения продавцов-консультантов.

Формально алгоритм продаж и общение с покупателем соответствовали инструкциям, но: продавцы-консультанты предпочитали презентовать ту или иную коллекцию, используя абстрактные описания типа «прогрессивный дизайн», «известная марка» и т.п. Но ведь мебель — это не только визуальная форма и технологическая информация, но и целый спектр телесных ощущений: прикосновение ладони к поверхности стола, приятная упругость спинки кресла, мягкая глубина дивана… В момент общения подобные ощущения передаются не словами, а телесными сигналами: выражением лица, интонацией речи, жестами, взглядом…

Для принятия решения о покупке, например, спальни товара покупателю необходимо, помимо словесной информации, набрать определенную сумму несловесных впечатлений (эмоции от общения с продавцом; восприятие цвета, формы и текстуры поверхности; представить, как обрадуется жена; как будет приятно спать на широкой кровати и пр.).

Конечно, здесь многое зависит от продавца: сможет ли он помочь покупателю в получении той полноты впечатлений, которая подтолкнула бы к покупке?

А помочь возможно одним способом — продавец должен иметь яркие впечатления от товара!

Решение проблемы было на удивление простым: когда приходила новая партия мебели, продавцы консультанты были обязаны познакомиться с ней не только на словах (технологическая информация), но и на уровне ощущений: посидеть за новым письменным столом; закрыв глаза, расслабиться в мягком кресле: — впитать эссенцию впечатлений от коллекции, чтобы потом передать ее покупателю. Удивительно, но постепенно за увеличением количества посетителей выросли продажи, а количество действительно удобной мебели в этом салоне увеличилось.

Показать товар лицом — значит для продавца:

  1. Показать сам товар с помощью презентации
  2. Показать себя покупателю через отношения
  3. Передать впечатление о товаре через ощущение

Умение реализовать все три значения на практике свидетельствует о высоком профессиональном мастерстве Продавца.