Мониторинг отзывов о компании в Интернете

Отзывы в Интернете

Думали вы о том, как отзываются о вашей компании? Проверьте по отзывам в Интернете. А зачем? и что это дает, скажете вы.. Мониторинг отзывов о компании позволяет решать следующие задачи:

  • Формирование положительного имиджа компании (reputation management);
  • Организация пользовательской поддержки в социальных сетях (Twitter, Vkontakte, LiveJournal, Liveinternet и др.);
  • Общение со своими клиентами напрямую в социальных сетях;
  • Защита репутации компании в социальных сетях и блогосфере;
  • Проведение маркетинговых исследований.

Хорошая бесплатная возможность — проверить в поиске Яндекс по блогам https://yandex.ru/blogs/

Поиск Яндекс по блогам
Поиск Яндекс по блогам

Это самая простая и действенная возможность оценки состояния репутации. Поиск по блогам позволяет задавать дополнительные условия в расширенном поиске, такие как регион, сайт, язык, тип файла и время публикации.

Ну и, конечно, проверьте в поисковых системах, таких как Яндекс или Google, там тоже можно найти много интересного о компании ;)

31 легких способов вдохнуть новую жизнь в любой сайт

Вебсайт

Ваш сайт убеждает людей делать покупку? Такой вопрос был задан мне вскоре после того, как я запустил мой первый сайт. Оценив «выхлоп», мой ответ был … … «Не очень часто».

Поэтому я начал исследовать. Что заставляет людей захотеть сделать покупку? Я прочитал книги, написанные лучшими специалистами, изучал истории успеха наподобие Джефа Бизоса и Майкла Делла, делал заметки для себя и приводил это в действия на моем сайте.
И прорыв состоялся!
Впервые я собираюсь рассказать Вам ревниво охраняемые тайны Интернета, которые узнал после 7 лет исследований.

1) Пишите ваше коммерческое предложение с образом человека в вашей памяти. Оставьте все дела и отправляйтесь выбирать какого-то реального человека, чтобы написать ваше коммерческое предложение для него. Не имеет значение, если это – бабушка, ваш сосед или ваша кошка. Пишите ваше коммерческое предложение точно так же, как Вы пишете это им лично. Почему? Поскольку, когда ваш потенциальный клиент будет читать, это будет казаться персональным и обращенным к нему непосредственно. Слишком часто, коммерческие предложения написаны, как будто они собирались читаться в Ежегодном Обращении Президента к Народам России. Всегда поддерживайте ваши коммерческие предложения персональными, потому что их будет читать только один человек у экрана своего монитора.

2) Используйте иллюстрации, чтобы показать выгоду от использования вашего продукта или услуги. Некоторые примеры:
* Если Вы продаете карточки для телефонных разговоров, Вы могли бы показать картинку двух длинных телефонных счетов. Конечно, ваш счет был бы намного меньше в таком случае.
* Если Вы продаете средства для ухода за кожей, Вы могли бы поместить фотографии, иллюстрирующие уменьшение морщин или картинку, на которой пешеходы оборачиваются, очарованные чьей-то красивой кожей.
* Если Вы продаете диетические продукты, Вы могли бы поместить картинку, на которой вся «старая» одежда висит на вас. Или оптимистическую картину посещения вами торговых павильонов для покупки новой одежды меньшего размера.
* Если Вы продаете витамины, почему бы не показать картинку, на которой вы пересекаете финишную черту, опередив истощенного подростка?

3) Заинтересуйте читателя с первой строчки. Первая строка Вашего коммерческого предложения должна немедленно создать в читателе желание узнать больше. Тщательно отработайте вашу первую строку. Если Вы можете немедленно заинтересовать для желания узнать больше, вы выиграли.

4) Используйте список преимуществ. Люди тратят много времени, читая списки преимуществ. На самом деле они часто перечитывают их много раз. Используйте списки преимуществ, чтобы подчеркнуть выгоды от вашего изделия или услуги, разъясняя, что включено в ваше предложение. Используйте дополнительное место между каждым преимуществом, чтобы действительно выдвинуть на первый план каждую строку, и создайте ощущение большого списка.

5) Начинайте список преимуществ с самых захватывающих и поразите их вашим утверждением, что это «только несколько из преимуществ», которые читатель обнаружит. Предлагая убойный список преимуществ в вашем коммерческом предложении, Вы автоматически создадите желание в читателе, чтобы просмотреть все. В конце концов, если они уже заинтересованы после первого списка выгод, они будут открыты для выяснения большего количества причин, почему ваше изделие или услуга помогут им.

6) Для начала составьте список. Запишите все, что входит, по вашему мнению, в список преимуществ. Вы можете редактировать это позже. Запишите ВСЕ. Потом вы пролистаете это – и вы будете способны добавить намного больше деталей ко многим из пунктов. Редактируйте это только после того, как Вы истощили все ваши идеи.

7) Делайте ваше коммерческое предложение персональным. Удостоверитесь, что слова «Вы» и «ваш» находятся, по крайней мере, в соотношении 4:1 к «Я» и «моему». Ваш стиль должен быть написан относительно ВАШЕГО КЛИЕНТА. Согласитесь, клиенты не заинтересованы Вами или вашими изделиями, они заинтересованы собой, и они хотят удовлетворить свои потребности. Когда Вы закончили с вашим коммерческим предложением, проверьте http://www.bizu.ru и просмотрите соотношение между «Вами» и «вашим» против слов «Я», «меня», «мой», и т.д. Удостоверитесь, что это — по крайней мере 4:1 в пользу клиента.

8) Пишите так, как Вы говорите. Забудьте все правила, которые Вам преподавали в школе. Пишите, ваши коммерческие предложения простым языком, точно так же как Вы говорили бы с человеком. Не бойтесь начинать предложение с «И» или «Поскольку». Не волнуйтесь о неоконченном предложении. Пишите так, как Вы говорите. Ваше коммерческое предложение не Большая Советская Энциклопедия, не обязательно писать стихами, чтобы это понравилось Пушкину.

9) Используйте короткие параграфы, состоящие из 2-4 предложений каждый. Вы можете повторять параграфы … но не делайте их длинными. Используйте короткие параграфы, которые переходят в следующий параграф. Не бойтесь использовать короткие предложения. Подобно этому. Или этому.
Что я имею ввиду? Более короткие параграфы поддерживают внимание читателя. Более длинные напрягают зрение и часто вынуждают читателя отвлекаться.

10) Подчеркните выгоды, а не особенности.
Например: Если Вы продаете автошины, Вы можете иметь самый большой ассортимент шин в мире, но кого это трогает? Меня нет. Я не озабочен относительно вашего выбора. Но, я озабочен относительно безопасности моей 5 летней дочки, когда мы путешествуем на автомобиле. Поэтому сосредоточьтесь на факте, что моя девочка может быть в безопасности, потому что Вы имеете шины, которые будут соответствовать моему автомобилю.
Вы не продаете шины, вы продаете безопасность за мое семейство. Подчеркните выгоды, не особенности.

11) Сохраняйте интерес читателей. Некоторые коммерческие предложения напоминают инструкцию по проведению сложной хирургической операции на своей жене в домашних условиях. В них столько сложных слов и выражений, что мне нужен словарь, чтобы понять их. И если вы не пишете для какой-то узкой аудитории, старайтесь избегать технических терминов, непонятных большинству людей. Используйте слова, язык и информацию легкие для понимания и исполнения.

12) Адресуйте ваше коммерческое предложение. Когда вы напишите окончательный вариант коммерческого предложения, адресуйте его определенной аудитории. Например, если вы предлагаете продукт «работа на дому», перепишите коммерческое предложение, добавляя определенные слова в заголовки, и тем самым адресуйте его домохозяйкам. Затем то же самое предложение адресуйте студентам. Затем горожанам старшего возраста. Следующее может быть написано для школьных учителей, желающих подработать во время школьных каникул. Варианты бесконечны. Все что вам нужно – добавить несколько слов в вашем обращении, чтобы создать впечатление, что этот продукт или услуга предназначен для определенной целевой аудитории. Заголовок «Работая 5 часов в неделю…» превратится в «Студенты, работающие 5 часов в неделю…». Теперь ваше коммерческое предложение адресовано конкретной аудитории. Поместите коммерческие предложения на различные страницы вашего сайта (вы с легкостью можете выделить сотни групп). Затем просто рекламируйте эти страницы. Страницу для студентов вы могли бы рекламировать на страничке студенческого городка. А страницу для пожилых людей в разделе сообщений о пенсиях. Создавая целевые коммерческие предложения, вы откроете еще много новых групп, которым можно было бы предложить ваш продукт. А в их глазах этот продукт будет выглядеть так, словно он создан специально для них.

13) Сделайте ваше обращение легким для чтения. Используйте короткие предложения и параграфы.
Начните применять в коммерческих предложениях захватывающие заголовки, заставляющие заглянуть в следующий раздел. Я обнаружил, что единственный способ, который эффективен в коммерческом предложении…
…использовать паузу подобную этой. Начните предложение на одной строке, оставьте читателя с желанием узнать больше и закончите на следующей строке. Также, если ваше коммерческое предложение расположено на нескольких отдельных страницах сайта, используйте в конце каждой страницы “ловушку», заставляющую читать дальше.
«Итак, мы начинаем путь по дороге успеха, вы готовы? ЩЕЛКНИ ЗДЕСЬ, чтобы продолжить».

14) Используйте сравнения и метафоры. Когда покупатели начнут заказывать ваш продукт, их активность может вызвать «потоп, способный заставить Ноя собирать новый ковчег». А если они не сделают заказ сегодня, то «будут похожи на кота, упустившего мышь из лап». Создавайте картинки в воображении людей. Что вам приходит в голову, когда говорят о супермене? Мы вспоминаем, что он «быстрее пули и мощнее мчащегося поезда, он способен одним прыжком взобраться на высотный дом».
Видите, как образы закрепляются в нашем сознании?

15) Концентрируйте внимание на одном продукте или услуге. Не пытайтесь продать вашему покупателю несколько продуктов одновременно. Это только смущает читателя. Сделайте коммерческое предложение одного продукта или услуги. А затем другие продукты и услуги представляйте как основные.

16) Заставьте ваше предложение отличаться от других. Не обманывайте себя. Сотни, может быть, тысячи людей делают в Интернете то же, что и вы. Как вы выделитесь из толпы? Ваше коммерческое предложение должно излучать индивидуальность. Оно должно дышать новизной. Ваши продукты или услуги оригинальны. Они отличаются от других. Они уникальны. Правда? Ваше коммерческое предложение должно избавить вас от конкурентов. Оно должно оставлять ощущение — «такого вы не найдете больше нигде».

17) Будьте правдивы. «Заработайте 54.000 долларов за 24 часа!!!!!» Удалить. Они что думают, я идиот? Вернитесь к реальности. Не делайте громких заявлений, которые явно ложные. Вы испортите свою репутацию. Позвольте мне сообщить вам неоспоримый факт. Солгав однажды, вы останетесь лгуном навсегда. Даже если вы начнете честный респектабельный бизнес, у людей всегда будут сомнения относительно вас, потому что они будут вспоминать сумасшедшие вещи, которые вы говорили прежде. Будьте правдивы. Не преувеличивайте, не вводите в заблуждение, не искажайте правду.

18) Будьте конкретны. Не обобщайте информацию, будьте точны.
Вместо «более 100 пакетиков чая для похудения» пишите «124 пакетика чая для похудения». Обобщенная информация рождает сомнения и вопросы в сознании людей.
«Что я здесь приобрету? Он сам хотя бы знает?». Когда вы используете точную информацию, читатель начинает думать: «Должно быть, он подсчитал. Я знаю, чего я могу ожидать». «Банальность и обобщение стекают с человеческого сознания, как с гуся вода», писал Клод Хопкинс в своей книге «Научное рекламирование».

19) Дайте полную информацию. Расскажите читателю все, что он хочет знать о продукте или услуге. Ответьте на все вопросы, которые его интересуют перед совершением покупки. Подумайте об этом с точки зрения покупателя. Спросите себя: «Почему я бы купил это?». А затем отразите это в вашем коммерческом предложении.
Устраните все, что могло бы удержать читателя от совершения покупки.

20) Рассказывайте реальные истории успеха ваших клиентов. Разделите данные экспертов и рассказы ваших покупателей о продукте или услуге. На многих вебсайтах есть рубрики, и даже отдельные страницы, посвященные отзывам и результатам по применению продукции. Довольные клиенты рассеивают сомнения в душе читателей. «Если эти люди так довольны продукцией, то, вероятно, она понравиться и мне». Особенно эффективны истории известных людей.

21) Используйте заголовки на протяжении всего коммерческого предложения. Заголовки должны не только начинать ваше предложение. Используйте их повсеместно, но не «перебарщивайте». Грамотно расположенный заголовок концентрирует внимание читателя, заинтересовывает его и подготавливает к следующему разделу. Работа над заголовками занимает столько же времени, сколько и над самим предложением. Это очень важно.
.
22) Избегайте глупых вопросов типа: «Хотели бы вы зарабатывать 1.000.000 долларов в год?». «Хотите стать таким же успешным, как я?». Не задавайте вопросы, которые могут оскорбить или унизить вашего читателя.

23) Предлагайте бесплатный «пробник», даже если посетитель не делает покупку. Вы можете в дальнейшем повлиять на решение покупателя. Посредством бесплатного образца вы сохраняете электронный адрес и сможете продолжить общение, а в будущем сделать продажу. Дополнительно можно продолжить процесс продажи с помощью баннеров, флаеров и т.д.
И, конечно, если образец продукции высокого качества и приносит пользу, то вскоре этот человек вернется в качестве покупателя.

24) Используйте вознаграждения, чтобы удержать покупателя. Один из наиболее эффективных приемов в коммерческом предложении – дополнительно к основному продукту предложить что-нибудь бесплатно. Вы видели продажу наборов (например, ножей), когда к концу коммерческого предложения перед вами лежит уже столько товаров, что отказаться от всего этого бывает трудно. При этом предлагайте качественные товары для вознаграждения, а не какую-нибудь просроченную ерунду, способную дискредитировать ваше основное предложение.

25) Используйте связующие фразы, типа «Но это еще не все…».
Такие фразы эффективно подводят покупателя к следующему разделу, особенно если этот раздел рассказывает о выгодах от использования продукта или подарках. Основная идея – показать покупателю перспективы и выгоды.

26) Всегда указывайте срок заказа. Указывая крайние сроки, вы создаете у покупателя чувство необходимости принимать решение. «Если я не сделаю заказ в течение 24 часов, я не получу подарок». «Осталось всего 10 наборов, мне надо поторопиться». Покажите покупателю, что он потеряет, если не сделает заказ в определенный срок. Запомните, они потеряют не продукт или подарок, они потеряют все выгоды от использования этого продукта. Очень эффективно указывать крайние сроки.
И они должны быть в каждом коммерческом предложении.

27) Объясните точно, как делать заказ. Внесите ясность в процесс заказа. Направьте к началу заказа. Разъясните систему оплаты (наличные, кредитные карточки, чеки). Сделайте этот процесс максимально простым. Если это занимает более 2х этапов, большинство людей не станут заказывать.

28) Объясните, когда продукт будет доставлен. Через какое время заказ будет выполнен. Позвольте покупателю знать точно, на что он может рассчитывать, делая заказ. Чем подробнее вы это опишите, тем лучше. Покажите, что у вас есть система доставки на местах. «Операторы готовы». Заказ будет принят немедленно. Расскажите все это.

29) Гарантируйте возврат денег. Отнимите у них последний сдерживающий фактор.
Предложите им 30ти дневную гарантию. Многие люди могут не понимать, что в большинстве случаев это предусмотрено законом. Вы ОБЯЗАНЫ вернуть деньги, если покупатель не доволен продуктом или услугой. И если в любом случае это закон, то почему бы ни предоставить его как дополнительную выгоду. Дайте им знать, что, заказывая ваш продукт или услугу, они не рискуют ничем.

30) Подтолкните их ответить немедленно. Многим людям просто необходимо прочесть следующие слова «Действуй!», «Закажи сегодня!», «Щелкните здесь, чтобы сделать свой заказ сейчас!» Вы так долго удерживали их внимание, теперь скажите, что им нужно сделать. Видели ли вы когда-нибудь телевизионное коммерческое предложение, которое не побуждало бы зрителей сделать заказ?

31) Пишите постскриптумы. Люди всегда будут читать постскриптум. Всегда. Фактически, постскриптум одна из важнейших частей вашего коммерческого предложения. Почему?
Потому что люди, заходя на ваш сайт, часто сразу же скользят вниз страницы, чтобы узнать цены. А постскриптум – прекрасная возможность повторить ваше предложение. Итак, теперь, когда они видят цену, они могут увидеть в деталях, что они получат за эти деньги. Используйте постскриптум, чтобы повторить ваше предложение.

Используйте эти 31 способа, и я обещаю, что отдача от ваших коммерческих предложений возрастет. Фактически других вариантов нет.

P.S. Помните, я говорил, что люди читают постскриптум?

Основные принципы делового общения

Деловое общение

Попытаемся вкратце сформулировать основные принципы общения.

1. У каждого есть чему поучиться! В центре системы ценностей должен быть человек, его положительные качества, способствующие успешному сотрудничеству.

2. Каждый человек мне дорог, каждый человек мне интересен!

3. Дайте людям почувствовать значимость. Оценивайте прежде всего деловые качества, а не личностные взаимоотношения. Умейте заметить и поддержать малейший успех.

4. Звук имени сладок! Постарайтесь помнить имена и отчества. Не злоупотребляйте официальностью, обращением только по фамилии.

5. Вежливость — инструмент, оружие, свойство. Постоянная приветливость, подчеркнутая вежливость отнюдь не умаляют вашего достоинства. Человек, который обладает подобными качествами, вызывает ответные добрые чувства, располагает к себе.

6. Злость — неприемлемая эмоция при общении. Она возникает из страха или несбывшегося ожидания. Преодоление злости происходит путем анализа угрозы, а также вариантов действия и определения силы собственной реакции. Если эта эмоция направлена из другого человека, дайте ему знать, чем он вывел вас из себя, выясните его намерения. Простые физические приемы разрядки: три спокойных вдоха перед ответом, сжатые (незаметно) кулаки, ходьба.

7. Поменяйтесь местами с собеседником. Это трудное искусство — поставить себя на место другого человека и посмотреть на ситуацию его глазами. Стремление понять, почему человек ведет себя так, а не иначе, помогает ликвидировать обезличенность общения, увидеть, что каждый человек интересен по-своему, избавляет от поспешного обращения к защитным действиям.

8. Собеседник сам должен захотеть поступать так, как нужно для дела. Никто не хочет быть объектом воспитания, поэтому лучше не поддаваться соблазну поучать или перевоспитывать в течение кратковременной беседы. Надо ли доказывать, что человек гораздо охотнее совершит поступок, отвечающий его интересам, нежели действие, желательное кому-то другому, но для него самого имеющее сомнительный смысл? Гораздо лучше, ведя разговор в русле интересов собеседника, доказать ему необходимость действия и убедить его в важности предлагаемого дела, затронув личные мотивы подчиненного.

9. Доверие окрыляет! Для полного доверия нужно время и достаточно тесное сотрудничество. Обстановка взаимного доверия складывается там, где не возникает никаких поводов для кривотолков, сомнений и подозрений.

10. Уверенность, чувство собственного достоинства. «Если хочешь быть счастливым, будь им!» — писал не без оснований Козьма Прутков. Фиксирование в сознании собственного личного успеха помогает и облегчает контакты с людьми. Это сказывается и на внешнем виде: прямая походка, поднятая голова, четкий шаг, приветливая улыбка, крепкое рукопожатие. Однако… не так серьезно! Чувство юмора украсит вас.

Инвестиции в нематериальные активы в Интернете

Нематериальные активы

Многие инвесторы уже давно поняли, что Интернет создает огромное количество возможностей для инвестирования. Колоссальное число Интернет-проектов, ориентированных на самую разную аудиторию, позволяет зарабатывать значительно больше, чем, например, при покупке промышленных предприятий.

В этом плане показателен небольшой, но очень выгодный проект британского студента Алекса Тью, который создал страницу с миллионом пикселей и удачно продал каждый пиксель за доллар. Такие перспективы заработать не могут не привлечь новых людей, желающих блеснуть идеей и удачно ее продать.

Инвестиции в нематериальные активы в сети Интернет

Сеть Интернет и Web-технологии уже сами по себе, являются настоящими нематериальными активами! И что самое интересное этот нематериальный актив в настоящее время, доступен практически любому — нам, вам, окружающим и т.д. А вот возможность получать от него прибыль, имеют только те немногие, кто научился грамотно его использовать.

Собственно так же обстоит дело и при использовании любых других активов, как материальных, так и нематериальных. Сама по себе сеть Интернет не может предоставить никому никаких особых конкурентных преимуществ. Наоборот, сеть Интернет демократична, так как уравнивает всех в возможностях, стимулируя при этом развитие бизнеса в целом, делая его более масштабным, глобальным и быстрым. Конкурентное преимущество имеет только тот, кто правильно использует все её возможности и постоянно генерирует новые идеи, а тот, кто не понимает этого, заведомо обречен на поражение.

Какие же возможности предоставляет нам доступ к такому активу, как сеть Интернет, и как научиться его использовать так, чтобы получать от этого прибыль? Могут ли быть выгодны сейчас инвестиции в сети Интернет, и во что надо вкладывать?

Если вам говорят, что в сети Интернет можно ничего не вкладывая, получить все, не верьте. Так не бывает. Только исчерпывающая информация и кропотливый труд, позволят вам избавиться от ряда иллюзий и понять, что если вы хотите получать от сети прибыль, то необходимо делать инвестиции. И это не обязательно деньги. Инвестировать можно свое время, ресурсы, знания, желания.

Интернет — ваш источник информации

Банальная фраза, кто владеет информацией, тот владеет миром, но это действительно так. И в этом сеть Интернет предоставляет поистине безграничные возможности. В сети в настоящее время можно найти практически все, что вам нужно.

Интернет — ваше средство связи

Сеть Интернет позволяет оперативно связаться с кем угодно. Это исключительно важный ресурс, так как вовремя переданная необходимая информация решает исход любого дела.

Интернет — ваша банковская система

Сеть Интернет позволяет совершать любые платежи в любую точку мира. Вы можете находиться, где угодно, лишь бы там был доступ в сеть Интернет. Платежи проходят буквально за доли секунды. Сервисов в настоящее время очень много, выбирайте, какой вам больше всего подходит: WebMoney, RUpay, Yandex-Деньги, E-gold&…;

Интернет — ваш on-line бизнес

Сеть Интернет предоставляет уникальную возможность для создания собственного виртуального on-line бизнеса. Бизнеса, который способен работать на вас круглосуточно все 24 часа. Бизнеса, у которого нет границ, а клиенты и партнеры — весь мир. Сейчас практически каждый может создать свой сайт и разместить на нем любую информацию — рекламу, описание продукта, новости. Новые технологии позволяют организовать работу с клиентом в интерактивном режиме — отвечать на его вопросы, обсуждать проблемы и многое другое, что может привлечь клиентов на вашу сторону.

Однако здесь существуют серьезные трудности. Дело в том, что в сети Интернет на сегодняшний день существуют миллиарды сайтов, и все они — ваши конкуренты в борьбе за внимание пользователя. А значит, вам необходимо позаботиться, чтобы ваш сайт действительно серьезно выделялся среди них:

  • Имел качественное, полезное и уникальное содержание;
  • Был профессионально выполнен, привлекал внимание и был удобен в использовании;
  • Был правильно оптимизирован и раскручен в сети Интернет.

Добиться этого, безусловно, довольно трудно, так с одной стороны, нужен высококачественный продукт (или идея), с другой стороны, нужны серьезные знания в области маркетинга, интернет-рекламы, PR и дизайна, психологии клиентов. Все это потребует от вас серьезного подхода, значительных затрат времени, финансовых инвестиций, но поверьте это того стоит. А где вы видели бизнес без усилий?

А если у вас нет таких знаний, идей, времени и значительных средств, то вы всегда можете воспользоваться теми возможностями, которые каждую секунду предоставляет вам сеть Интернет и принять участие в различных агентских, партнерских, реферральных программах, сетевом бизнесе и т.д., либо научиться всему этому самостоятельно в этой же сети Интернет?!

Интернет — ваша возможность инвестиций

И все же, почему нематериальные активы и почему Интернет? Любого человека, который думает о будущем, всегда волнует вопрос — куда выгодно вложить (инвестировать) деньги. Можно положить деньги в банк, инвестиционный фонд, можно инвестировать — в создание или развитие своего бизнеса (оборудование, товарно-материальные запасы, обновление парка производственных мощностей и т.д.). Но мир сегодня подошел к рубежу, значение которого еще не оценено. Цивилизация находится на пороге перемен, которые вполне могут оказаться более глобальными и судьбоносными, чем все ранее пережитые человечеством. И название ему, переход к постиндустриальному обществу, которое базируется на превращение идей, знаний и информации (т.е. нематериальных активов) в главный производственный ресурс. Именно они уже определяют развитие мира.

Вы можете ждать и раздумывать, оценивая риски, а можно ли использовать нематериальные активы сети Интернет для получения прибыли? Но мир вас ждать не будет, и пока вы это делаете, другие давно её уже получают!

Юридически правильные ответы на отзывы пациентов в Интернете

Законодательные правила в ответах на отзывы пациентов

Компании, включая медицинские учреждения, все чаще подвергаются воздействию Интернет-отзывов среди пациентов. В свою очередь пациенты полагаются на такую форму обратной связи, чтобы выбирать для себя лучшие медицинские учреждения.

В результате поиск, мониторинг и ответы на отзывы стали важными компонентами успешной программы управления репутацией в Интернете.

Однако необходимо отвечать на Интернет-отзывы в соответствии с законодательно признанными подходами.

Отвечая на отзывы, никогда не раскрывайте какую-либо тайную медицинскую информацию. Законодательство предусматривает, что врач (клиника) не может раскрывать врачебную тайну без согласия пациента.

Вот несколько важных советов для ответа на отзывы в соответствии с законодательством:

1) Отвечайте на отзыв, ссылаясь на общую политику или общую информацию о процессе лечения. Никогда не признавайте, что рецензент является или когда-либо был вашим пациентом. Вместо этого общайтесь с вашими пациентами в духе партнерских отношений. В сложных случаях необходимо сотрудничать с юридическими группами для разработки ответов на комментарии, которые рассматривают жалобу и предоставляют общественности другую точку зрения на конкретную ситуацию.

Жалоба: Я прибыл точно в назначенное время, но провел 15 минут, заполняя всякие документы. Это сделало мой прием у врача намного длительнее, чем должно было быть.

Правильный ответ: Спасибо за ваш отзыв. Мы стараемся минимизировать формальности, однако, для того, чтобы лечение было надлежащим образом скоординировано, необходимо заполнение документов до первоначального посещения пациента.

2) Акцентируйте внимание на положительном. Разместите ответ, который показывает вашу заботу об улучшении знаний и опыта пациентов. Например, вы можете упомянуть, что вы используете такие отзывы, чтобы улучшить обслуживание. Такой подход может помочь превратить негативное мнение в позитивное.

3) Переведите разговор в автономный режим. Как только пациент отправляет отзыв, вы можете напрямую связаться с этим пациентом по телефону или пригласить их позвонить в офис, чтобы обсудить их проблемы. Во время частного разговора обязательно подтвердите отрицательный отзыв и спросите, как вы можете помочь исправить ситуацию. Если вы решите связаться с пациентом по электронной почте, перед отправкой электронного письма убедитесь, что у вас есть подписанные формы согласия на электронную связь и обработку персональных данных.

Жалоба: Доктор был груб и невнимателен во время приема, я чувствовала, что у него нет времени, чтобы ответить на все мои вопросы.

Правильный ответ: Мы искренне извиняемся. Пожалуйста, позвоните нам по [номер телефона], чтобы в следующий раз мы могли обеспечить вас лучшим обслуживанием. Спасибо за ваше время.

4) Не просите пациентов удалять негативные отзывы: такой запрос может еще больше оттолкнуть уже недовольного пациента и может побудить человека публиковать дополнительные негативные комментарии.

Обратите внимание: некоторые врачи предполагают, что если пациенты сами публично раскрывают информацию о своем здоровье, то они могут отвечать на такие отзывы в том виде, каком они считают нужным. Однако это ложное предположение, врачи и в этом случае все еще несут ответственность за соблюдение врачебной тайны.